智能暖通 绿色建筑

晴乐为您打造健康节能的舒适系统

　　1、 目的

　　为了保证客户投诉得到及时圆满解决，提高公司服务形象,更好地为技术、生产、销售服务，为客户服务，特制订此流程。

　　2、工作流程标准

　　2. 1客户可通过电话或传真等形式与客服部联系：

　　2.1.1服务电话：+86-010-8176 2900

　　2.1.2服务传真：+86-010-8176 2007

　　2.1.3客服部email：zhaoguozhu@qingle.net

       2.1.4微信：qinglechina

       2.1.5热线：400 700 1976

       2.1.6VIP：1338 1339 289

　　2. 2客服部有专职投诉处理员接待和处理相关事宜

　　2.2.1投诉处理员接收信息后，必须以最好的服务态度听取客户的投诉，同时做好《客户信息登记表》，主要内容：姓名、区域、联系方式、事由、详细地址等。

　　2.2.2投诉处理员首先在第一时间给予沟通解决，在不能解决前提下，在2小时之内给予回复，然后上报客服部经理沟通解决方案。

　　2.2.3客服部经理根据反馈的信息，结合市场情况，必须在1小时内作出解决方案，并告知投诉处理员安排处理。

　　2.2.4投诉处理员收到领导的指示后，必须在2小时之内给客户明确答复。

　　2. 3服务人员工作职责要求

　　2.3.1服务人员收到部门信息，必须第一时间与客户沟通，了解相关问题，平息客户的情绪，确定到达时间。

　　2.3.2服务人员走访市场，代理商或业务人员反馈市场信息，必须沟通、了解相关情况，并及时将信息反馈部门，由部门统一安排调查处理，不能隐瞒、越级上报或拖拉处理。

　　2.3.3服务人员处理三包必须公平公正、严格按照公司的标准处理，不能损害公司、代理商、客户的利益。

　　2.3.4服务人员思想要端正，说话委婉，不能服务的必须详细认真的向客户讲解清楚。

　　2. 4客服部相关服务要求标准

　　2.4.1为了保证服务的及时性，基本保证每月服务周期一次，特殊情况与代理商协调、沟通。服务人员都是上门处理，只限定一级代理商，特殊情况，由一级代理商传真或电话申请。

　　2.4.2未经过初检的设备不得返回公司，初检后的设备鉴定结果以复检结果为准;对复检中发现的问题(少发、多发，造假、误赔等方面)，复检人员及时将信息(复检回执单)以传真形式反馈至代理商(多发或误赔的设备，限期一个月，代理商自行提走，超过一个月公司不代为保管，对造假设备公司予以没收)，代理商如有异议或建议，可以在《复检回执单》中进行回复。

　　2.4.3对不能理赔的设备，要做设备处置标记，即在铭牌前割一刀，代理商或客户如不同意做设备处置标记，则暂停处理。

　　2. 5代理商的相关职责要求

　　2.5.1代理商反馈市场信息，必须真实准确，态度委婉，不能任意对厂家人员发火。

　　2.5.2对市场问题的调查和处理，代理商必须积极配合，相互支持、相互理解，达到市场双赢。

　　2.5.3服务人员处理三包时，代理商提前把三包按规格、型号分好，对有异议的设备，代理商可上报客服部，申请重新处理。

　　2.5.4服务人员如有违法乱纪行为，代理商有责任向客服部反馈，保护代理商的权利与利益。

　　3、附则

　　3.1本规定解释权归北京晴乐新能源管理有限公司客服部所有。