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1、 目的

  为了保证客户投诉得到及时圆满解决,提高公司服务形象,更好地为技术、生产、销售服务,为客户服务,特制订此流程。

  2、工作流程标准

  2. 1客户可通过电话或传真等形式与客服部联系:

  2.1.1服务电话:+86-010-8176 2900

  2.1.2服务传真:+86-010-8176 2007

  2.1.3客服部email:zhaoguozhu@qingle.net

       2.1.4微信:qinglechina

       2.1.5热线:400 700 1976

       2.1.6VIP:1338 1339 289

  2. 2客服部有专职投诉处理员接待和处理相关事宜

  2.2.1投诉处理员接收信息后,必须以最好的服务态度听取客户的投诉,同时做好《客户信息登记表》,主要内容:姓名、区域、联系方式、事由、详细地址等。

  2.2.2投诉处理员首先在第一时间给予沟通解决,在不能解决前提下,在2小时之内给予回复,然后上报客服部经理沟通解决方案。

  2.2.3客服部经理根据反馈的信息,结合市场情况,必须在1小时内作出解决方案,并告知投诉处理员安排处理。

  2.2.4投诉处理员收到领导的指示后,必须在2小时之内给客户明确答复。

  2. 3服务人员工作职责要求

  2.3.1服务人员收到部门信息,必须第一时间与客户沟通,了解相关问题,平息客户的情绪,确定到达时间。

  2.3.2服务人员走访市场,代理商或业务人员反馈市场信息,必须沟通、了解相关情况,并及时将信息反馈部门,由部门统一安排调查处理,不能隐瞒、越级上报或拖拉处理。

  2.3.3服务人员处理三包必须公平公正、严格按照公司的标准处理,不能损害公司、代理商、客户的利益。

  2.3.4服务人员思想要端正,说话委婉,不能服务的必须详细认真的向客户讲解清楚。

  2. 4客服部相关服务要求标准

  2.4.1为了保证服务的及时性,基本保证每月服务周期一次,特殊情况与代理商协调、沟通。服务人员都是上门处理,只限定一级代理商,特殊情况,由一级代理商传真或电话申请。

  2.4.2未经过初检的设备不得返回公司,初检后的设备鉴定结果以复检结果为准;对复检中发现的问题(少发、多发,造假、误赔等方面),复检人员及时将信息(复检回执单)以传真形式反馈至代理商(多发或误赔的设备,限期一个月,代理商自行提走,超过一个月公司不代为保管,对造假设备公司予以没收),代理商如有异议或建议,可以在《复检回执单》中进行回复。

  2.4.3对不能理赔的设备,要做设备处置标记,即在铭牌前割一刀,代理商或客户如不同意做设备处置标记,则暂停处理。

  2. 5代理商的相关职责要求

  2.5.1代理商反馈市场信息,必须真实准确,态度委婉,不能任意对厂家人员发火。

  2.5.2对市场问题的调查和处理,代理商必须积极配合,相互支持、相互理解,达到市场双赢。

  2.5.3服务人员处理三包时,代理商提前把三包按规格、型号分好,对有异议的设备,代理商可上报客服部,申请重新处理。

  2.5.4服务人员如有违法乱纪行为,代理商有责任向客服部反馈,保护代理商的权利与利益。

  3、附则

  3.1本规定解释权归北京晴乐新能源管理有限公司客服部所有。